부산시보

부산시민의 각종 민원과 문의를 상담해 처리를 돕는 ‘120바로콜센터’가 문을 연지 10년째를 맞았다.

부산광역시 120바로콜센터는 지난 2008년 12월 서비스를 시작한 이래 9년 2개월 만에 최근 누적 상담통화 300만 건을 돌파했다. 첫 서비스를 시작한 2008년에는 하루 민원상담 건수가 500여 건에 불과했으나, 2017년에는 하루 평균 1천286건(연간 31만4천879건)의 민원상담을 처리했다.

120바로콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화·휴대폰 문자·휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 매체를 통해 실시간으로 시정 관련 민원이나 각종 문의를 상담·처리하고 있다. 지난해 4월부터는 상수도 분야 상담까지 통합 서비스하고 있다.

부산시민뿐만 아니라 누구나 전화번호 051-120번을 누르면 120바로콜센터 직원의 친절하고 신속한 상담을 받을 수 있다.

부산시는 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 120바로콜센터에 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권발급 등 시민생활과 밀접한 민원과 상담을 원스톱으로 처리해 호평을 얻고 있다.

부산시민이 120바로콜센터에 많이 상담한 내용은 대중교통 안내, 교통불편 신고, 차량등록 안내 등 교통 분야 문의가 42.3%로 가장 많았다.

상담전화가 가장 많았던 날은 2017년 8월 16일로, 청년디딤돌카드 발급에 따라 총 2천111건의 상담을 기록했다.

부산시민이 많이 이용하는 시간대는 오전 10시∼낮 12시(26%)이며, 요일은 월요일(23%)로 나타났다. 월 중에서는 여름휴가가 시작되는 7월에 이용자가 가장 많았고, 2월에 가장 적었다.

120바로콜센터에 한 번 전화 상담만으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율은 지난해 80.4%를 기록했으며, 20초 이내 상담사와 통화가 연결되는 서비스레벨은 96.8%에 달했다. 외부 전문기관에 의뢰한 120바로콜센터 ‘상담품질 평가점수’는 9년(2009∼2017년) 연속 90점 이상으로 나타났다.

부산시 관계자는 "120바로콜센터는 앞으로도 따뜻한 마음과 정성을 담아 시민들과 소통해나갈 것"이라고 말했다.

▲부산시 120바로콜센터가 최근 누적 상담통화 300만 건을 돌파, 그 중 교통 분야 문의가 가장 많은 것으로 나타났다(사진은 지난 1월 19일 120바로콜센터 직원들이 제9회 120Day 행사에서 더욱 친절한 상담을 결의하고 기념 촬영하는 모습).