부산시보

"전화 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?"

부산광역시 120바로콜센터(120.busan.go.kr)에 근무하는 상담직원들은 요즘 부쩍 목소리에 힘이 들어간다. 120바로콜센터가 대한민국 서비스만족대상 공공서비스 부문에서 3회 연속 대상을 수상하는 쾌거를 이뤘기 때문이다. 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국경제연구원, 한국브랜드협회가 후원하는 대한민국 서비스만족대상은 올해로 9회째. 고객중심의 서비스를 제공하는 우수기업과 기관을 발굴해 주는 상이다. 공공서비스 분야 수상자는 전국 자치단체와 공공기관들을 대상으로 평가해 선정한다. 부산시 120바로콜센터는 2009년 제7회, 지난해 제8회에 이어 올해 공공서비스 분야 대상을 받았다. 3회 연속 대상 수상은 전국 자치단체와 공공기관 가운데 유일하다. 올해는 특히 민선6기 서병수 시장 취임 후 공공서비스의 질과 효율을 높여 시민중심의 민원서비스를 제공하는 데 역점을 둔 결과, 좋은 평가를 얻고 있다.

전화 한 통화로 모든 민원을 해결한다는 목표로 상담서비스를 펼치고 있는 부산시 120바로콜센터가 시민들의 호평을 얻고 있따. 백순희(윗줄 오른쪽 두번째) 부산시 통합민원담당관과 120바로콜센터 직원들이 파이팅을 외치는 모습.

"세금 아깝지 않다" 칭찬 잇따라

부산시가 전화 한 통화로 모든 민원을 해결한다는 목표로 지난 2008년 문을 연 120바로콜센터는 시민들로부터 큰 호응을 얻으며 생활에 없어서는 안 될 행정서비스로 자리 잡고 있다.

부산시청 2층 민원실에 264㎡ 규모로 들어선 120바로콜센터는 30석 규모의 상담실과 상담프로그램, 검색소프트웨어, CTI(컴퓨터·전화 통합), 데이터베이스서버 등 총 21종 70여대의 첨단장비를 갖추고 있다. 여기에 28명의 베테랑 상담직원들이 일반 행정민원부터 여권, 공연, 관광안내, 교통불편 신고 등 생활의 각종 불편과 궁금증을 속 시원히 해결해 주며 시민들의 생활도우미 역할을 충실히 하고 있다.

부산시 120바로콜센터는 2008년 문을 열 당시 하루 상담처리 건수가 500건에 불과했으나, 지난해 12월 말 기준 하루 1천364건(연간 29만9천495건)의 민원을 상담·처리하고 있다. 특히 120바로콜을 이용한 시민들은 부산시 홈페이지 '창찬합시다' 코너에 "기분이 좋았다" "고맙다" "감동적이다" "세금이 아깝지 않다"는 칭찬을 매일같이 올리고 있다.

부산시 120바로콜센터가 대한민국 서비스만족대상 공공서비스 부문에서 전국 최초로 3회 연속 대상을 수상했다(사진은 120바로콜센터 직원들의 상담 모습).

편리·친숙·친절상담 '시민 감동'

120바로콜센터가 시민들로부터 이처럼 폭발적 호응을 얻고 있는 이유는 편리함뿐만이 아니다. 상담직원들의 딱딱하지 않고 친숙한 태도와 미처 몰랐던 것까지 챙겨 궁금증을 해결해주는 '감동 서비스' 때문. 부산시는 이를 위해 지방자치단체 중 유일하게 경력 10년 이상의 베테랑 공무원들을 상담직원으로 배치, 시민들의 각종 민원을 논스톱으로 처리해 호평을 얻고 있다. 교통, 문화ㆍ관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원을 즉각 해결해  만족도를 높이고 있는 것.

120바로콜센터 상담원들은 행정에 관한 사항뿐 아니라 프로야구 일정이나 문화공연 등 시시콜콜한 사항까지 마다않고 해결해 주고 있다. 프로야구 시즌에는 롯데자이언츠의 경기날짜와 시간, 선발투수를 묻는 전화가 하루 수십통씩 걸려오지만 상담원들은 해당 사이트를 검색해 친절하게 알려주고 있다. 상담원이 바로 답하기 어려운 민원에 대해서는 해결방안을 찾아 민원인에게 다시 전화를 걸어 답해 주는 '콜백(Call-Back) 서비스'도 실시하고 있다. 전화뿐만 아니라 휴대폰 문자, 휴대폰 채팅(카톡) 등을 통한 실시간 민원상담 같은 남다른 서비스도 제공하고 있다. 출·퇴근시간에 시민들이 궁금한 점을 전화로 문의할 걸 수 있도록 상담시간도 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 늘려 운영한다.

120바로콜센터는 전화를 건 민원인들이 기다리지 않고 원하는 답을 바로 얻을 수 있도록 상담원들의 전문성 강화에도 힘써 왔다. 그 결과 상담원이 한 번에 민원을 해결하는 1차 상담율을 개소 초기 25%에서 78%까지 끌어올렸다. 이는 민원 전화 상담에 따른 각 부서 직원들의 업무 부담을 대폭 줄이는 효과도 가져왔다.

막말·욕설·협박…극심한 스트레스 고충

부산시 120바로콜센터의 이 같은 '민원혁명'이 알려지면서 보건복지부, 울산시, 광주시 등 전국의 지자체와 공공기관의 벤치마킹 방문이 줄을 잇고 있다.

120바로콜센터는 지금에 만족하지 않고 시민들에게 더 큰 감동을 주기 위해 서비스 업그레이드에 최선을 다하고 있다. 기업의 선진화된 고객서비스기법을 접목, 더욱 전문화되고 친절하며 친숙한 서비스를 펼치기 위해 노력하고 있는 것. 특히 시민들에게 '감동'을 주는 서비스를 펼치기 위한 직원들의 노력은 눈물겹다. 직원들은 상담시간이 끝난 후에도 친절교육을 별도로 받고, 좌석마다 '미소거울'을 비치해 자신의 얼굴을 보면서 밝고 따뜻한 목소리가 시민들에게 전달되도록 노력하고 있다. 서비스 향상을 위한 이 같은 노력은 매년 두 차례 외부 전문기관이 실시하는 상담품질 및 고객만족도 평가에서도 그대로 드러난다. 120바로콜센터는 지난해 연말 평가에서 고객만족도 93.94점을 받았다.

120바로콜센터 상담직원들의 고충도 이만저만이 아니다. '감정'이 있는 사람으로서 매일 '미소천사'처럼 밝은 목소리로 시민을 대해야 하는 어려움도 있지만, 더 큰 어려움은 민원인의 막말. 전화를 받자마자 다짜고짜 "야 ××야! 내가 너희 다 때려죽일 거야"라는 욕설과 협박이 날아오는 경우가 비일비재하다. 아침부터 이유 없이 막말을 들은 상담직원들은 하루 종일 아무 것도 먹지 못할 정도로 극심한 스트레스를 받고 있다.

"전화로 상담하다 보면 힘든 점도 많지만 시민들이 원하는 정보를 얻어 만족하고 '고맙다'는 말을 해주면 피로가 싹 가신다"는 120바로콜센터 상담직원 정삼남 주무관은 "하지만 가끔씩 얼굴이 안 보인다고 함부로 말씀하는 민원인을 만날 때면 무방비로 당할 수밖에 없어 극심한 스트레스에 시달린다"고 고백했다. 정 주무관은 "막말을 하시는 민원인들은 한번쯤 자신의 아내, 딸, 가족이 똑같은 말을 들었을 때 기분이 어떨까 생각해보시고 말씀을 하시면 정말 좋겠다"고 호소했다.