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다이내믹 부산 제부산이야기 6월호 통권140호호 칼럼

득일까 독일까? 득이 되는 온라인 평판관리!

내용

얼마 전 마카롱 가게 주인과 손님의 소셜네트워크(SNS)상의 갈등으로 결국 맞고소까지 하게 된 사건이 언론에 소개돼 논란이 됐다. 이렇게 소셜네트워크의 발전은 음식점을 운영하는 사람들에게 자신의 가게를 홍보하는 좋은 수단이 되기도 하고, 영업을 어렵게 하는 적이 되기도 한다. 그렇다면 온라인에서 평판관리는 어떻게 해야 하는지 알아보자. 

 

하루에 1번 이상은 검색엔진·SNS 모니터링 

과거 음식점 창업을 하는 창업자들에게 필요한 것은 좋은 메뉴나 제품을 만들어 팔고, 매장을 찾는 고객에게 친절하게 응대하는 태도였다. 그러나 요즘은 창업자들이 해야 할 일들이 훨씬 더 많아졌다. 홍보와 판촉에 대한 능력도 갖추어야 하며, 방문고객이 매장을 벗어나더라도 다시 방문할 수 있도록 온라인으로 지속적인 고객관리를 해야 하는 등 멀티플레이어가 돼야 하는 것이다.

그렇기 때문에 창업 이후 필수적으로 수행해야 할 운영전략 중 하나는 자신의 매장에 대한 온라인 평판관리다. 고객들이 자신의 매장과 상품, 메뉴에 대해 어떤 생각을 가지고 있고 얼마나 호감도가 있으며 만족도는 어느 정도인지에 관한 것들에 관해 쓴 다양한 이용 후기 글들을 확인한다. 행여 있을지 모를 매장 이미지에 부정적인 영향을 주는 글들도 찾아봐야 한다. 즉, 지속적으로 온라인 모니터링이 필요하다는 말이다. 

온라인 모니터링은 보통 하루에 1번 이상은 검색엔진과 SNS를 통해 자신이 운영하는 음식점의 상호를 검색하는 것이다. 상호검색을 통해 다른 사람들이 어떻게 매장을 바라보는지에 대해 확인을 하고, 오해의 소지가 있거나 허위사실에 대해서는 글쓴이들을 접촉하거나 사이트 운영자 측에 연락해 수정을 요청한다. 이를 통해 잘못된 사실을 바로 잡고 제대로 된 정보를 전달해 매장의 긍정적인 이미지를 유지하는 것이다.

 

고객 불만에는 진정성 있고 빠르게 대응해야

보다 적극적으로 온라인 평판관리를 하기 위해서는 페이스북, 인스타그램, 블로그 등 SNS를 직접 운영하는 것도 방법이다. SNS를 운영하면 직접 메뉴를 소개하는 등 매장에 대한 긍정적인 글들을 직접 생산할 수 있다. 직접 운영하는 SNS 콘텐츠가 상위에 노출될 가능성도 있어 지속적으로 긍정적인 콘텐츠를 만들어 가야 한다.

SNS를 운영하면 고객들과의 소통을 피할 수 없다. 고객과의 소통을 어떻게 하느냐에 따라 SNS 운영이 득이 될 수도 있고 앞에서 말한 마카롱 가게처럼 독이 될 수도 있다. 가장 중요한 것은 진정성과 빠른 반응속도다.

긍정적인 소통이 이어질 때는 고객에게 감사한 마음과 또 방문할 경우 더욱 좋은 음식과 서비스를 제공하겠다는 마음을 전달하면 된다. 문제는 음식과 서비스에 대한 불만이 있는 경우다. 고객이 불만이나 불쾌감을 표현했을 때는 먼저 어떤 부분이 불쾌했는지 정확히 파악하고 잘못한 부분이 있다면 바로 인정하고 사과를 하는 것이 좋다. 그리고 재발방지에 대한 약속도 잊지 말아야 한다. SNS에서 논쟁이 일어나면 당사자가 아닌 제3자들이 끼어들어 악플을 남기거나 논쟁을 부추기는 말을 하는 경우가 많다. 어떤 경우에도 중요한 것은 당사자다. 다른 사람들의 말을 듣지 말고 불쾌감을 표시한 고객에게 집중해 소통을 하는 것이 매우 중요하다.

 

조계범

한국지역산업연구원(주) 대표이사

작성자
부산이야기
작성일자
2018-05-31
자료출처
부산이라좋다
제호

부산이라좋다 제부산이야기 6월호 통권140호호

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